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Mehr Zeit für Innovation dank Chatbots?

Spätestens seit Facebook-Chef Mark Zuckerberg im Frühjahr 2016 Neuerungen beim Messenger vorstellte, sind Chatbots ein vieldiskutiertes Thema. Nutzer konnten schon kurz danach mit einer Vielzahl intelligenter algorithmischen Gegenüber kommunizieren und Services nutzen. Dennoch sind Bots keine Neuheit und noch immer kein Massenphänomen geworden.

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„Ich bin mir nicht sicher, wie schnell wir in Deutschland und Europa einen Hype bei der Bot-Nutzung erleben werden“, sagt Christian Schneider, Seniorberater Media Digital bei der pilot Hamburg GmbH & Co. KG. In Asien ist die Entwicklung weiter vorangeschritten: Schon jetzt lassen sich dank WeChat/Weixin aus China umfangreiche Services vom E-Commerce-Shopping über die Reservierung von Kinokarten bis hin zum Versenden von Blumensträußen zum Muttertag realisieren. Hierzulande erwartet der Kommunikationsexperte aktuell eine erhöhte Bot-Nutzung bei kleineren Service-Anwendungen auf Facebook. Bei komplizierteren Sachverhalten oder nach einer längeren Unterhaltungsdauer könnte dann auch wieder „Kollege Mensch“ eingreifen.

Spielerei mit Mehrwert?

Dennoch muss die Frage erlaubt sein, ob Bots nur ein PR-Gag oder eine nette Spielerei sind. Facebook preschte mit dem Thema vor einigen Monaten vor, um seine Kompetenz in der Produktentwicklung zu untermauern. Nur wenn die User noch länger auf der Plattform verweilen (und mit Bots sprechen), steigt der Aktienkurs. Zudem spielen die Entwicklungen im mobilen Web – weg von der App-Kultur, hin zu webbasierten Services – der intensivierten Bot-Nutzung in die Hände. So hilft beispielsweise „donotpay.co.uk“ Nutzern aus London und New York, bürokratische Hürden zu nehmen und mit Hilfe des Algorithmus konnten schon 160.000 Strafzettel erfolgreich angefochten werden. Und Nintendo bewies mit seinem Dating-Simulator „Love Plus“ eindrucksvoll, dass Bots auch Emotionen hervorrufen können.

Vorteile im Service

Bots sind jedoch keine technische Neuerung. Die Entwicklung begann schon vor mehr als 50 Jahren und seitdem versuchen Forscher, Bots zum echten Gesprächspartner zu machen. Wer sich heute etwa mit einem Bot über das Wetter oder Events in seiner Stadt unterhält, wird feststellen, dass die Konversationen schon nach wenigen Minuten ins Stocken kommen. Noch können die Bots nur auf standardisierte Eingaben reagieren, freie Rede überfordert sie noch. Eine Google-Suche führt mitunter schneller zum gewünschten Ziel. Schneider glaubt jedoch, dass Bots bei der Bearbeitung von Service-Fragen künftig im Vorteil sein werden: „Der Bot wird mir willig jede noch so stupide Frage beantworten und kann je nach Programmierung extrem komplexe Sachverhalte lösen“, sagt Schneider.

Abseits von Dienstleistungen sind Bots eher schlecht beleumundet. So wurde Microsofts Bot „Tay“ durch automatisierte Attacken aus dem Netz plötzlich zu einer Sexistin und musste nach wenigen Stunden offline gehen. Auch sorgen Bots auf Twitter für Fake-Follower oder machen sich bei der Verbreitung von Falschmeldungen mitschuldig. Gerade in Krisenlagen ist es für menschliche User ohne ein gewisses Maß an Medienkompetenz unmöglich herauszufinden, ob dort im Web ein Mensch oder eine Maschine kommuniziert.

Einsatzmöglichkeiten in Kommunikation

Vermutlich auch deshalb ist der Bot-Hype hierzulande erst einmal nur in der Tech- und Kommunikationsbranche angekommen. Doch auch Firmen aus anderen Bereichen könnten sich der weiterentwickelten Technologie bedienen und trotz der üblichen Sicherheitsproblematik davon profitieren. So unterstützen bereits webbasierte Dienstleister bei der Programmierung von Bots, sodass keine eigene Entwicklungskapazitäten aufgebaut werden müssen. „Wenn Unternehmen ihre Bots in Aussehen und Tonalität attraktiv gestalten, kann ich mir vorstellen, dass viele Nutzer diese bis zu einem gewissen Grad als Maskottchen empfinden und mögen werden“, glaubt Schneider. 

Doch Bots finden sich nicht nur im Service- oder Unterhaltungsbereich: Der Instant Messaging- und Dokumentendienst Slack richtet sich an professionelle User und bietet gleich mehrere Möglichkeiten, die neue Technologie auf der Plattform zu nutzen. Einerseits unterstützt der Slack-Bot bei Fragen zur Nutzung oder sucht im Hilfebereich nach Antworten, andererseits können Teams tägliche Aufgaben durch Bots automatisieren. Das hat Vorteile für beide Seiten: Die User werden dank der Slack-Bots effizienter in ihren Aufgaben und die Plattform verzeichnet eine längere Verweildauer.

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